“我們村里通知我來換領新的省社?？?，可是年紀大了，這個自助制卡機我不會用啊……”在無錫市政務服務大廳人社局窗口，這樣的求助每天都在上演。在不斷推進“不見面審批”便民服務的數字時代，如何幫助老年人跨越數字鴻溝，讓“銀發族”也能享受互聯網時代的數字紅利？無錫人社針對老年人需求，推出“來有迎聲、問有答聲、辦有回聲”的溫情窗口服務，讓“放管服”改革更有溫度。

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據悉，無錫市政務服務大廳人社局窗口每天要接待辦事和咨詢群眾500人次。其中，來窗口辦事的老年人不在少數，尤其是社?？ㄉ觐I業務，最多一天曾接待辦卡人員約200人，其中大部分是老年人。

為緩解窗口排隊長、等待時間久等問題，無錫人社窗口引進了自助制卡機、自助查詢一體機等設備，大大提高了政務服務效率，深受群眾歡迎。然而，一些老年人因為看不懂操作說明或是不會操作自助設備，還是習慣通過窗口工作人員來辦事。

“再也不用繞著窗口團團轉了，看到我們這樣的老年人，工作人員都會主動詢問需要辦理什么業務”，一大早，65歲的王阿姨就在辦事大廳工作人員引導下辦理了業務，現場還能看到工作人員根據窗口隊伍長短，合理分流辦事群眾，盡可能減少窗口排隊時間。在等候時間較長的情況下，為前來辦事的老人主動搬上一把椅子、遞上一杯茶水，在細節中展現無錫人社的服務溫度。

無錫市人社部門相關負責人介紹，互聯網時代，如何讓政務服務覆蓋更多的受眾，保障老年人等互聯網弱勢群體利益，是無錫人社一直在思考的問題。其中，變被動為主動是服務轉變的關鍵。例如變被動回答為主動解難，針對老年人咨詢社保經辦政策的情形，善意提醒注意事項，并通過電話聯系老人子女、詳細解讀辦事指南、指導老年人網上申報等多種方式告知解決途徑。對于在窗口辦理的承諾件，全程通過短信或電話反饋進展，讓老人在家也能知曉辦理進度。

此外，針對老年人辦理社?？ㄩ_卡業務較多的情形，窗口特設了“社?？ǚ绽夏耆藢４啊?。針對想嘗試使用自助制卡機、體驗新科技的老年人，制作了機器操作說明、友情提醒牌和語音提示，對于看了說明還不會自助操作的老人，通過引入志愿者、合理調配窗口工作人員等方式提供專人指導服務。（陳鈺潔）